09."民意"的庸俗化与绝对化

引言

在Minecraft服务器治理领域,或者说在很多类似的实际治理场景中,"听取意见"几乎是一句绝对正确的话,但正确的话,往往最容易被庸俗化和绝对化.

什么是"民意"?显然,这不同于现实,这里的"民"在Minecraft服务器治理领域一般认为是玩家,在其他领域也有各自的定义.那么,"民意"就泛指玩家的意见,包括多数人的共同诉求和少数人的合理声音.

"民意"的庸俗化是把"听取民意"当成一个动作完成了就万事大吉的仪式,而不是一个需要方法,需要判断,需要加工的治理过程.形式上在听,实质上没听进去,或者听进去也不知道怎么用.最终,把"手段"当成"目的",把"过程"当成"结果".

"民意"的绝对化是把某条具体的意见当成不可质疑的至高指令,不管实际情况,不管条件变化,不管自身判断,机械执行.最终把"参考"当成"命令",把"意见输入"当成"决策输出".

两者看似相反,实则原因一致:管理者放弃了独立判断,把"民意"当作逃避决策责任的工具.

实际"困境"

例如,管理者在群里问:"大家对新玩法有什么意见",玩家七嘴八舌,有人说好有人说坏.管理者回了一句"好的,我们会参考大家的意见",然后就没有然后了.一个月后,同样的抱怨再次出现,管理再次问意见,再次"参考",再次没有然后.

或者举一个别的例子,如某个老玩家提出:"应该取消领地保护,回归纯原版硬核生存",管理层觉得"这是民意",立刻执行,结果新手体验受到破坏,玩家大量流失,管理层困惑:"我不是听了玩家的意见吗".

前者是民意的庸俗化,形式上在听,实质上没处理,或者哪怕真处理了也没有干出来什么有用的成效.后者是民意的绝对化,把一条意见当成了"圣旨",放弃了独立判断.两者都杀死了"民意"本应发挥的作用.

"听取民意"本身是正确的,但"怎么听","听谁的","听了之后怎么办",这些才是真正的难题.

"民意"的庸俗化

"民意"的庸俗化的问题在于它把"听取"当成了终点,而不是起点,或者说知道是起点,但是没有办法"向前跑".

"听取民意"本身是手段,不是目的.目的是通过了解玩家的真实需求来做出更好的决策,但当"听取"本身成为目的时,形式就取代了实质.

总而言之,这就是把"听取民意"降格为一个姿态性的动作,而不是一个实质性的治理环节.形式上尊重"民意",实质上让真意见被悬空,被稀释,被敷衍.

"民意"的庸俗化常常表现为以下几种形式:为听而听且没有标准,被"声音大小"主导判断,把听取看作解决,选择性听取,被动听取,仪式化听取.

为听而听且没有标准,例如"每周开意见征集帖,每条都看,但没有任何筛选标准",这就导致所有人的意见都被同等对待,没有区分哪些是核心问题,哪些是边缘声音,哪些是建设性建议,哪些是单纯的情绪宣泄.例如,把核心玩家的意见和边缘玩家的意见同等对待,分不清孰轻孰重.

被"声音大小"主导判断,例如"谁声音大,谁刷屏多,谁看起来最能代表玩家意见,就听谁的",这就导致最吵闹的少数人造成了过大的的影响力,沉默的大多数反而被忽略了.

把听取看作解决,例如"你提了意见,所以我听了,听了之后问题还没解决,那是你的意见不对,不是我的问题",这就导致听取变成了免责手段,"我听了但没效果,那这就不怪我了",这是用"听取"替代"处理".

选择性听取,例如"十个玩家提意见,九个说规则太严,一个说规则不严,管理只记住那个说规则不严的,因为符合他的偏好",只听自己想听的,过滤掉不舒服的,那这难道不就是单纯按照自己的想法走吗?

被动听取,例如"服务器玩家已经大规模流失了,赶紧问大家有没有什么意见,平时对玩家的日常反馈视而不见",只在出了问题后才问意见,平时不主动收集,但在实际的治理中几乎没有什么容错机会.

仪式化听取,例如"开服前搞一次意见征集大会,然后全都不听,按原计划执行",把"问意见"当成一种表演,用来展示"我们很民主".

归根到底,"民意"的庸俗化把"听取民意"这个治理工具退化成了治理装饰,用来展示"我们在乎玩家",而不是用来"改进治理".

"民意"的绝对化

"民意"的绝对化的问题在于它把某条或某类民意当成不可质疑的终极真理,放弃独立分析,放弃条件考量,放弃自身判断,机械执行.

意见的价值在于它是决策的输入,但当意见被绝对化后,它变成了决策的唯一依据,甚至决策本身.

"民意"的绝对化常常表现为以下几种形式:意见教条化,以"民意"代替论证,拒绝修正与迭代,只执行而不判断,将少数意见边缘化.

意见教条化,例如"老玩家说取消领地保护,那就取消",不考虑当前玩家结构,服务器阶段,认为只要是意见,那就是对的,就要坚决执行(实际上是把意见看作教条).另一种情况,例如"这条建议是投票最高票通过的,所以必须严格执行",把"获得了多少支持"等同于"一定正确",忽视了投票结果受玩家构成,投票率,问题表述方式等诸多因素的影响.

以"民意"代替论证,例如"既然大家都这么说,那肯定是对的",用人数代替理由,不追问"大家说的内容是否成立",不考量其合理性,只追问"多少人这么说",取消了必要的论证.

拒绝修正与迭代,例如"这是玩家投票定下来的,不能改,改了就是不尊重民意",这是把某个时点的意见当成了永恒真理,忽视了玩家的需求会变,条件会变,方案的效果需要时间检验,拒绝对其的任何修正与迭代.

只执行而不判断,例如"玩家说要加某某功能,我们加了,然后服务器变卡了,玩法变味了,老玩家走了,新玩家不来了",这就是不追问"这个功能加进来会有什么连带影响","是否符合服务器的整体定位"等,只管"照做",认为这个意见本身就可以自然而然适应服务器的实际情况,因此就不用去实际分析了.显然,这是大错特错的.

将少数意见边缘化,例如"只有三个人反对,所以不重要",用多数压制少数,而不追问少数意见背后是否有值得重视的合理性,本质上还是将多数的意见神圣化.

归根到底,"民意"的绝对化不是"尊重民意",而是用民意逃避决策责任.当管理者说"这是玩家要求的,不是我自作主张的"时,他实际上是在说"如果出了问题,不是我的错,是这些意见的问题",把意见当成了不合理决策的挡箭牌.

"民意"的庸俗化与绝对化的相互转化

"民意"的庸俗化和绝对化表面上是两种相反的错误,实际上经常互相转化.

一般来说,"随便听"之后是"必须做",当管理者没有对意见进行筛选和判断时,最容易被记住的,最情绪化的,最响亮的那条意见就成了"民意"的代表,管理者就可能会想:"既然大家都说这个(其实只是少数人一直在说),那我不做就是违抗意见".

同时,"必须做"之后是"随便听"的逃避,当教条化执行某条意见失败后,管理者甚至可能走向另一个极端:"吸取什么意见?上次吸取完出了那么多问题,还不如我自己决定".

这两种错误互相帮扶,庸俗化制造了"无法执行"的意见堆,让管理者陷入被动;绝对化制造了"失败的结果",反过来为"不再听意见"提供了借口,最后只会联合杀死"民意".

为什么"民意"的庸俗化与绝对化有"市场"

庸俗化的吸引力在于省事,"听取民意"是一个完全正确的姿态.只要摆出这个姿态,就可以宣称自己"重视玩家".它不需要判断力,不需要筛选,不需要拒绝任何人,只需要说"我听了",就可以了.在舆论上这是安全的,在做决策上这是省力的,但在实际效果上这是无用的,甚至是危害服务器发展的.

绝对化的吸引力在于逃避责任,"这是玩家要求的"是一句极好的免责声明.当决策失败时,管理者可以说"这不是我的决定,是民意".它把判断的责任推给了"民意",仿佛自己只是那个按部就班的机器,一切错误都在于操作这个机器的人.

两者共同逃避管理层自身的判断的责任.因为在实际治理中,真正的难点在于听了之后还得判断.不听不行,全听也不行,判断又可能出错,出错要承担责任.庸俗化和绝对化都是逃避这个"判断"的方式,一个用"我听了"来逃避判断,一个用"玩家说的"来逃避判断.本质都是一样的.

正确对待"民意"

如果长此以往,那么"民意"就会被透支.当玩家发现"提了意见也没用"或"提了意见就被机械执行然后出问题",其可能会对管理层彻底失望,然后停止提出任何有效意见,或者直接离开服务器.同时,这还会导致管理层决策质量下降.庸俗化导致决策缺乏信息基础,绝对化导致决策被信息源绑架.两者都偏离了"基于全面信息做出独立判断"和"具体问题具体分析"的治理原则.

要正确对待"民意",首先要区分"意见"和"需求".玩家提出的方案往往是他认为的"解决方法",不一定是他的真实需求,管理层则要做到考量其真实需求.例如"玩家说加RPG玩法,可能是其觉得服务器现在的玩法过于单一或者不够有意思,也可能是其想更有成就感",或者"玩家说经济崩了要调参数,可能的需求是其难以融入经济系统或经济系统本身出问题,也可能是其感觉自己的努力不值得了"等.
回应方案不一定能解决问题,回应需求才能解决真问题,方案是需要被审视的,需求是需要被理解的.

其次,建立筛选标准,而不是来者不拒.不是所有意见都值得同等对待,筛选标准可以包括:"提出者是否了解服务器实际情况","该意见是否与服务器的核心定位冲突","执行该意见的代价是什么,收益是什么","支持该意见的人数是否代表了真实分布,还是只是少数人反复发声"等.

再者,必须区分"听取"和"采纳",听取所有意见,但不采纳所有意见,这是两个完全不同的动作.听取是为了收集信息,了解反馈,发现盲区.采纳是为了基于对服务器整体情况的判断,决定是否将某条意见转化为行动.

同时要明确意识到:回应比"全听"更重要.当一条意见不能被采纳时,我们需要解释为什么不采纳,例如"条件不允许","与其他目标冲突","时机不成熟"等,这个解释本身就是对玩家的尊重.

最后,要完善相应的制度体系,尽可能做到确保过程公开,可被众人监督.例如完善"收到意见,筛选与评估,做出决定,解释决定(说明采纳了哪些,没采纳哪些,为什么)的具体流程机制",让玩家看到"意见被认真对待了",即使没有被采纳.

"民意"是决策的重要参考,但它不能替代管理者的判断,管理者必须掌握最终考量权和裁判权.管理者掌握的信息(如技术限制,资源条件,整体局势等)是玩家不具备的,当玩家的意见与管理者的判断冲突,管理者有责任说明理由并做出自己的决定.

结语

庸俗化把"民意"当成装饰品,绝对化把"民意"当成免罪符,两者都放弃了管理者最核心的一项职责,也就是"独立判断".

真正的治理智慧,不是"听玩家的"或"不听玩家的",而是"听懂玩家的,然后自己决定怎么做,并且为这个决定负责".

"民意"是起点,不是终点;是参考,不是命令;是信息,不是教条.

听得见所有人的声音,但只采纳经过判断后确实可行的建议;尊重每一个玩家的表达,但不把任何一条意见当成不可违抗的命令.只有这样,我们才能做到尊重"民意".

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