6.玩家矛盾分析论
引言
根据管玩矛盾论,玩家矛盾在一定条件下可以扩大到管玩矛盾并造成恶劣影响,因此,我们必须要想办法解决好玩家间的矛盾.
根据前文所述,各个玩家间的根本利益不是冲突的,其利益都是"寻找有利于其发展的机会",只不过由于该利益自身的问题,其在满足个人利益时有可能损害了其他玩家的个人利益,此时就会产生一定的矛盾,这就是玩家矛盾产生的原因.
那么我们怎么分析玩家矛盾?又该怎么处理好玩家矛盾,从而避免其进一步上升至管玩矛盾?
分析：玩家矛盾的特点
首先,我们要明白玩家矛盾具有一些特点:
①不可控性:由于玩家的游玩过程本身就是个极大的变数,我们没有办法以任何方式去预测玩家间什么时候可能会爆发矛盾.
②起因多样性:往大了说,玩家间的矛盾可以是一个玩家对其他玩家的人身攻击,恶意辱骂等,往小了说很有可能就只是因为几个玩家一起干活最后分配不均的问题,起因是多样的,故而给管理者解决问题时设置的环境也是多样的,我们没有办法预测玩家到底会可能在哪个问题上发生矛盾,因为这取决于玩家自身.
③调节过程不稳定性:显然,我们要调节玩家矛盾,防止其进一步恶化.但是有些时候玩家间自己就能解决矛盾,有些时候其他玩家参与就能解决了这个矛盾,有些时候需要管理者参与,但是有些时候谁来了都不好使,这也取决于玩家的个人情况,也就是矛盾双方到底是什么样的态度.
④高速演变性:玩家的矛盾可能在很短一段时间就快速扩大化或转化.例如一开始可能只是两个人对于一块领地的划分权问题,但如果双方都不善罢甘休,并且誓要把问题弄大,在服务器或相关聊天群等设施内争吵,引发了更多玩家的参与,很快玩家们讨论的主体就自发的从领地划分这个问题本身演变为领地制度的不合理,然后再次演变,就要演变成了管理层的问题(例如:都是管理层乱设的锅,要不然怎么可能有这问题或者是你看看都这么大的事了,管理层也不出来管管,真废物一个等),于是就转化为了管玩矛盾,但实际上全过程耗费时间可能也就不到半个小时,如果是在白天,管理者可能有机会提前介入,但如果是夜晚,管理者普遍都休息了,此时再出来这个问题,第二天早上留给管理者的可能只有一堆莫名其妙的黑锅和永远倒不清的问题.
⑤粘连滞后性:有些时候,我们解决了一起玩家矛盾,但只是表面上解决了,实际上双方可能略有不满,但是故意不说,或是将其当做什么把柄,等到后面双方再次爆发矛盾时可能会出现算旧账的情况,这也不利于管理者的管理(例如玩家以上次的管理结果为由抗辩这次管理者的管理).而有时候一起玩家矛盾的解决,可能会影响其他玩家矛盾的解决,例如管理者在解决两起性质类似的玩家矛盾时采用了不同的管理行为,就容易受到玩家的抗辩与攻击,这就说明玩家矛盾的影响是很大的.
每一起具体的玩家矛盾都有可能存在一些其他特点,这就导致玩家矛盾的种类是非常多样的,我们也不能刻板地用某一种固有思维去处理玩家矛盾,尽管其看起来很像是同一种情况,我们依然要重视具体问题具体分析的原则.
分析：玩家矛盾的起源
实际上,大多数玩家矛盾产生于玩家间的等级对立与团体竞争(具体内容将在后文论述,本章不过多阐述相关内容),而也有些玩家矛盾起源于玩家自身,即玩家自身的局限性问题导致的玩家矛盾.
例如,受制于服务器的宣传方式不同(如在各平台发视频或帖子等),玩家的来源就不同,其个人情况也天差地别.尽管我们会认为这是某种傲慢与偏见,但不得不承认的是,玩家的来源平台一定程度上确实可以反映玩家的情况,本文对此不深究,而是讨论玩家自身的局限性对玩家矛盾的影响.其中,影响最大的就是玩家素质(特指道德方面),如一个玩家经常以背刺其在服务器中结交的好友为乐,那么服务器游戏中就会因该玩家的个人问题产生各种而样的玩家矛盾,或是该服务器社交舆论风气不好,长时间受素质低下的玩家控制,他们的不当言论也可能激化玩家间的矛盾.显而易见的,除非存在刻意的玩法设计,大多数情况下的玩家矛盾实际上就是玩家的个人道德素质造成的矛盾,真正的由游戏游玩造成的矛盾往往占比较少.
常规玩家矛盾的产生源自于游戏实际,也就是玩家在游戏过程中的矛盾.但是实际上各种问题都有可能引起玩家间的矛盾,比如有人提了一个问题,另一个人以不好的态度回答了,就可能产生一起玩家矛盾,非常规玩家矛盾是不由玩家实际游戏过程中"寻找有利于其发展的机会"的相关问题引起的,这种非常规的玩家矛盾与游戏实际内容没有什么太大的关系,更多是一种现实中社交问题或其他性质的问题的衍生,也是损害社区风气与活力的元凶.
处理原则
那么我们又该怎么解决玩家矛盾呢?显然,由于大多数玩家矛盾事发突然,演变速度极快,影响又很大,我们不可能指望类似于民主议事这类的制度挨个处理,必须要允许管理员有紧急处理的权力去调解玩家矛盾.
显然要想让管理员调解玩家矛盾,管理员首先就要清楚自己是去调解矛盾的,而不是去看乐子甚至拱火激化矛盾的.同时也要防止其他玩家拱火激化矛盾,防止其进一步扩大直到难以处理.
对于违反了服务器人文规则的玩家矛盾,显然可以按照服务器人文规则处理,但是,如果这个问题的性质比较特殊或者属于是非常规玩家矛盾呢?
问题性质较为特殊的玩家矛盾一般是玩家间的利益冲突,例如分配不均等实际游戏问题.其一般没有严格意义上的违反服务器人文规则(例如三个玩家一起生存共同挖矿,但是有人私藏了一些矿物,三个人就爆发了冲突),对于这种情况,一般情况下管理者应当清楚其是为了解决问题,而不是解决玩家,其应当根据实际情况提一个合理的解决方案,解决玩家间的冲突,目的以教育和修复关系为主,而不应该以惩戒为主.
对于非常规的玩家矛盾(虽然说是非常规,但实际上这才是最普遍的玩家矛盾,只是因为其不属于服务器内的实际游玩问题而属于社交之类的现实问题的衍生才被分类为非常规,非常规问题不一定是罕见的问题),原则上来讲同上述,管理者都应该是根据实际情况,具体问题具体分析,以修复玩家间关系,教育玩家为主,而不是惩戒为主,更要重视教化而不是一次性的惩戒. 对于具体的管理措施,这个只能根据服务器自身人文规则,以及具体问题去设计一个合理解决方案,没有什么万能的方法论或者通解.
分析：具体问题具体分析
但是上述只是理想情况,实际情况是我们直接就卡在了"具体问题具体分析"这一步,更多时候,管理者匆匆赶到现场,只能是一头雾水,并不知道真正事情的真相,去询问当事人也只能听个大概,毕竟很难有人能做到发生矛盾时还要理性控制自己,大多数玩家发生矛盾时,双方的言论大多都是半真半假,都是为了偏袒自己的,有些时候也有可能确实是真的,只是表达方式有问题,总之只依靠双方自身的言论一般很难彻底分析问题.连分析都很难,我们又该怎么做出正确的裁决呢?
这时我们可能会想找一个第三方的旁观者来说说问题的过程,但是这也是个问题.我们一定能确保这个旁观者就把问题看明白了吗?这个旁观者会不会和某一个人关系比较友好从而帮助他呢?这个旁观者到底想不想要帮助管理员解决问题呢?万一他也是只想看乐子怎么办呢?
在这种情况下,对管理者自身的逻辑性考察就比较强了,管理者需要用其逻辑功底去综合分析不同玩家间的言论,尽可能在短时间内完整还原整个故事,从而做出合理的判决.
但是又因为逻辑学显然有一定难度,很多人并不能真正掌握逻辑学,如果其并不能确保其准确性,可能过去一顿胡乱分析会出来个错误答案.再加上其高速演化性,如果分析的成本实在过大,不妨考虑就已有条件直接进行处理.
对于直接处理,有一种普遍的做法是冷处理,也就是暂时搁置玩家,确保其不影响大体秩序(比如说全都禁言了,让他们冷静一会),这也是要受到调节过程不确定性的影响,如果冷静一会,双方彻底能想明白了,那也是好事,但是如果双方情绪依然十分激动,并且思维已经极其固化了,冷处理很有可能是直接激化了矛盾,直接导致玩家间矛盾转为了管玩矛盾(有可能直接指责管理员不干实事),故冷处理也不是一个特别理想的方法,其只适用于无第三方拱火,不涉及双方玩家的现实人身权益且双方情绪强度不过于偏激的情况.
对于玩家矛盾的分析也是没有什么一定合适的方法论,因为玩家矛盾自身极大的不确定性,有些时候听起来极其理想或优秀的方案可能不起作用,又恰巧是冷处理,让玩家自己解决,自己和解这样的看似"无为"的方法(根本就没有分析,直接就解决去了)却又可能有效,我们能做的只是根据具体情况去考虑,总之,这是一个相当的心理学化且富含人性的问题.
分析：逻辑原则
一般情况下,如果条件允许,并且我们需要分析已有的信息来得知事情的真相,我们可以遵循以下这么几个原则(其不一定通用于所有情况,也需要具体分析,且有些原则实行过于理想,或是要求条件过多,不一定适合具体情况,因此也需谨慎选择):
①孤证不立:每一证据必须有其他证据相照应,否则就只能将其暂时搁置,甚至直接不考虑其可用性(一般来说,本条适用于存在很多可供考虑的证据).
②筛选有效信息:一些很明显与该事件无关的信息可以直接舍弃.
③初步分析信息:我们可以先自问一些问题,"为什么这个事件是xxx?","一开始是出自于谁?","目前来看对谁更不利?","这个问题是突发的还是说积怨已久?","双方这么做有什么好处吗?","这么做的根本目的是什么?",我们可以先自问这样的问题,或许就有助于我们初步构建一个基础概念.
④求同:这些信息有什么共同点或者反映了什么吗?我们可以这样想想,这也算作是一种对信息的分析与提炼.
⑤对比差异:这些信息有什么不同之处吗?我们可以选取一个或多个与当前问题高度相似的参照情境,列出两者之间的变量差异,比如时间,地点,参与者,条件等,然后分析这些差异对结果的潜在影响,排除那些与结果无关的因素,从而知晓关键的影响事件的因素是什么.
⑥反证:如果我要做这样的结论,我能怎么反驳我自己?明确自己正在支持的结论,然后系统性的构造一个最强的反对意见或对立情境,看看是否足以推翻了目前的结论,如果无法成立或者需要特别极端的条件才能成立,说明原有的结论更可信."若这个说法不成立,最有说服力的反证是什么?在什么情况下,其会成立或失效?",这需要管理者自身有一定的个人能力.
处理原则
值得注意的是,对于玩家矛盾的处理,我们应当先确保控制住局势,不要进一步扩大,然后再去考虑怎么解决问题.例如上述的分析过程需要建立在玩家已经被合理安置,暂时不会进一步激化矛盾的情况下.
如果事态十分紧急,没有相关条件供给管理者进行分析,必须当场做出推断,立刻处理该起玩家矛盾,那么,管理者就可以采取一些冷处理这类的对双方都有效的手段,目的应当以控制事态为主,只有先控制住双方,防止其进一步激化矛盾,我们才能着手于解决问题.
实际上,在玩家矛盾的解决中我们也不一定非要依靠管理员的调解,例如有些时候玩家自身的和解就能解决问题,有些时候则需要管理员亲自调解,我们也可以创新其他方式,比如说如果双方都同意(且都未违规),是否可以采取一定的类似于现实中的诉讼之类的机制,这取决于服务器具体实际情况(主要取决于服务器人文规则中是否存在相关制度规定,但需要根据实际情况决定是否采用),总之,我们依然要牢记"一切从实际出发"这一思想.
在现实中,我们对于争议解决往往有和解,调解,仲裁,诉讼,相关部门投诉等方法,那么为什么在服务器中往往就只剩下和解和调解了?这受制于玩家矛盾的特性,其不可控,高速演变等的特征根本不足以让我们完整展开各种极其成熟的争议解决过程,同时,玩家矛盾需要考量双方玩家是否违规,如果玩家矛盾是在至少一方违规的情况下产生的,此时管理者为了纠正风气,必然会对违规者采取强制措施,在这一过程中玩家矛盾就转为了管玩矛盾,更加难以适用单纯的玩家矛盾的解决方法,只有在双方均未违规且均为了解决问题而不是闹事的情况下,我们才有可能去适用那些长争议解决流程,但是此时也不如管理员直接调解来得方便实在,故大多数服务器的玩家矛盾争议处理机制只能停留在和解和调解.
分析：不告不理原则的适用性考量
现实中也存在所谓的"不告不理"的情况,也就是不论有多大的问题(前提是当事双方不存在违反服务器人文规则的行为),只要玩家不上告或公开说明,管理者就不去主动调解,否则才会根据实际情况进行调和.这在一定条件下是合理的,如果我们不能确保管理者的调解能力,那么盲目调解可能并不如玩家和解,哪怕玩家不是和解,而是经此"老死不相往来",也远远好过管理者乱调解然后扩大事态,激化矛盾.但是这又会给玩家一种"管理层不作为"的感知,且大多数情况下玩家们产生矛盾都是直接闹事,而不是先上告,那么这样的纵容无为也不利于服务器的长期发展.因此对于这一原则的可行性仍然需要具体问题具体分析,根据服务器风气等灵活调整
实际上,要想尽可能地化解玩家矛盾,最好的办法就是筛选,也就是确保玩家素质,如设置较高的入服门槛,规避低素质玩家,尽可能改变宣传策略,少收低素质玩家等.但也需要结合服务器的各项目标综合考虑,换而言之,只要有了一定的玩家基数,就要准备面对玩家矛盾,我们优化社区风气,培养玩家有事好商量的玩家矛盾化解思想是为了缓解玩家矛盾而不是消灭玩家矛盾.
总结
总之,玩家矛盾的解决实际上并没有什么普适的方法论,由于实际情况不一样,盲目地遵循"教程"只能招致"人祸",对于事实真相的分析,则更多的需要逻辑学相关知识,这就要求管理者自身要有较高的逻辑学能力和理性.哪怕我们确实没有这么多的逻辑学知识,管理层照样可以解决好玩家矛盾,这就需要管理层综合考虑事情真相,不偏袒一方,不受情绪所困,保持理智.
玩家间的矛盾并不是根本利益上的对立,我们有一定的手段去缓解玩家间矛盾,无论如何,最重要的一定是修复关系,教育双方,同时,要控制事态,防止激化,这就意味着要就事论事,同时防止他人恶意拱火扩大事态.只有解决好玩家矛盾,正确分析玩家矛盾,我们才能进一步了解玩家间的等级对立,才能将这些影响服务器长期发展的不确定的潜在的危害提前解决,促进服务器的长久发展,维护一个积极友善的良好服务器风气.无论任何矛盾,我们都不能抱着"怕矛盾"的思想去应对,而是要看到事务复杂性(如玩家矛盾一定程度上也反映了玩家活跃度),敢于解决问题,而非逃避责任.